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市殡葬事业管理中心不断强化内部管理和宣传推广，切实推动96000殡葬服务热线建设，全年接听群众来电20338单，电话总量比2016年增长30.4%，市民对热线平台的可信度逐步提升。

据统计，20338单来电中，信息咨询8352单，业务办理11687单，投诉建议298单。殡管中心为11057名丧属免除首次遗体接运费250余万元，联合主城8家经营性公墓推出2545个免费生态安葬墓位。

市殡葬事业管理中心在电视台5个频道、主城区7000台公交车移动电视、轻轨3条线路上播放公益广告视频，全年播放公益宣传广告1万余次；新增DSP精准广告投放、重庆交通频道公益广告，不断提升96000殡葬服务热线的知晓度。

市殡葬事业管理中心按照“内部管理制度化、服务运行标准化、团队建设专业化”的要求，不断完善96000热线员工绩效考核体系，坚持做到每天记录、每周评价、每月回访、每季考核，实施量化考核制度。采取周培训和季度培训相结合的培训管理，从操作流程、政策解读、服务用语、应答技巧等多个方面进行培训；根据接线员录音情况进行总结及讲评，并定期通过做试题的形式考察接线员的专业知识，不断提高服务能力和水平。

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